Çalışanlar mı Önce Gelir, Müşteriler mi?

Bu makaleyi bir insan kaynakları yöneticisi yazsaydı ve şirketler için önce çalışanların geldiğini söyleseydi, bu durum büyük ihtimalle sizi şaşırtmazdı. Peki ya işi müşterileri memnun etmek olan bir müşteri deneyimi yöneticisi de çalışanların önce geldiğini söylüyorsa? Çalışanlar, iç müşterilerinizdir ve iç müşterilerinizin yaşadığı deneyimler dışarıya yansır. Çalışanlara odaklanılmadığı sürece, sadece müşterilerden alınan geri bildirimlere göre planlanan projeler ne yazık ki müşterilere dokunamayacaktır. İyi bir müşteri deneyimi sunmak için de doğru insanları seçmek, yetkilendirmek ve yönetmek gerekiyor.

Çalışanların mutlu olup olmadığına dair en önemli ipucunu “çalışan bağlılığı” araştırmaları vermektedir. Çalışan bağlılığı skoru, insan kaynakları departmanlarının takip ettiği en önemli metriklerden biridir. Çalışan bağlılığının arttırılıp, istifa oranının düşürülmesi birden fazla kırılımda gider azalmasına ve gelir artmasına neden olur. Ancak bu konu sadece insan kaynakları departmanın hedeflerine değil, çok daha geniş bir alana etki eder. Temkin Grup’un yaptığı bir araştırmada, rakiplerine göre daha iyi bir müşteri deneyimi sunan şirketlerde, şirketlerine bağlı çalışanlarının oranı %75 iken, rakiplerine göre daha kötü bir deneyim sunan şirketlerde bu oranın %49 olduğu görülmüştür. Peki daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek için nasıl bir çalışan deneyimi yaratılmalı? Bu yolculuktaki en kritik 3 adımı anlattığım makalemin detayları için lütfen tıklayınız :)