Nasıl CCXP Olunur?

CCXP (Certified Customer Experience Professional) olduktan sonra çevremden birçok soru geldi. Hem hepsine tek seferde yanıt vermek, hem de bu konuda yazılmış Türkçe bir kaynak olması açısından bu yazıyı yazmaya karar verdim. Öncelikle sertifikayı veren kurum olan CXPA’yı tanıyalım.

Customer Experience Professionals Association (CXPA)

Açılımı Customer Experience Professionals Association olan CXPA, 2011 yılında Amerika’da kurulan bir sivil toplum örgütü. Kuruluş amaçlarını, müşteri deneyimi alanında çalışan insanları bir araya getirip birbirlerinden faydalanmalarını sağlamak, sektörün standartlarını oluşturmak ve müşteri deneyimi konusundaki odağı arttırmak olarak paylaşıyorlar. Kurucularından biri müşteri deneyiminin duayenelerinden, Temkin Group’un kurucusu, uzun yıllar Forrester’da çalışmış ve Customer Experience Index (CEI)’in de yaratıcısı olan Bruce Temkin. Topluluğun diğer kurucu ortağı ise 2006 yılında Chief Customer Officer kitabını yazan, sonrasında 2015 yılında Chief Customer Officer 2.0’ı piyasaya süren ve aynı zamanda Customer Bliss şirketinin de kurucusu olan Jeanne Bliss. Şu anki CEO’su ise uzun zamandır bu alanda çalışan, bir dönem AT&T’nin müşteri deneyimi strateji takımının da başında olan Diane Magers. CXPA’nın 70 ülkeden 4000’in üzerinde üyesi bulunuyor. Üyelerin ülke ve unvan kırılımını buradan inceleyebilirsiniz. Türkiye’deki üye sayısı ise yalnızca 3. Ben üye olmanın en büyük faydalarını CCXP sınavına hazırlanırken kullanılabilecek çok geniş bir döküman havuzuna erişebilmek ve dünyanın her noktasındaki müşteri deneyimi uzmanlarıyla forum aracılığıyla bilgi paylaşımı yapabilmek olarak görüyorum. Gelelim CCXP sınavına.

Certified Customer Experience Professional (CCXP)

Bu sınav özelinde bir websitesi de hazırlanmış. CCXP sınavı 2013 yılından beri yapılıyor. Şu an büyük çoğunluğu Amerika’da olmak üzere bu sertifikaya sahip 712 müşteri deneyimi uzmanı var. Bunların kimler olduğuna buradan bakabilirsiniz. Türkiye’deki ilk ve şu an tek CCXP ise benim :) Sertifikanın geçerlilik süresi 2 yıl. Süresi dolunca tekrar sınava girip yenilemek gerekiyor.

Neden CCXP?

Sınavın amacı bu alanda uzmanlaşmış kişileri akredite etmek ve gerçekten uzman olduklarını kanıtlamak. Belgeyi almak isteyen profesyonellerin en büyük motivasyonu ise müşteri deneyimi dünyasında uluslararası alanda kabul gören bu sertifika ile sektörde farklılaşmak ve sınav içeriğindeki 6 alanda uzman olduğunu kanıtlamak. Bir nevi müşteri deneyimi konusunda ehliyet almak.

Ön Koşullar ve Süreç

Sınava girebilmek için öncelikle bir uygunluk kontrolünden geçiyorsunuz. Burada iki kriterden birini sağlamak gerekiyor:

1- 3 yıllık CX deneyimi+Lisans diploması sahibi olmak veya

2- 5 yıllık CX deneyimi+Lise diploması sahibi olmak.

Sınav bilginin yanı sıra iş tecrübesine de dayandığı için bu alanda minimum 3 yıl deneyimi olmayanlar sınava giremiyorlar. Bu alanda tecrübesiz kişiler sınava girebilseler bile sınavı geçip sertifikayı almaları oldukça güç. Sınav hem zor, hem de iş tecrübesi gerektiren sorulardan oluşuyor. Bu kriterlerden birini sağlıyorsanız aşağıdaki akışı izleyerek başvurunuzu yapabiliyorsunuz.

Sınav Ücreti

Sınav ücreti aşağıdaki gibi. Ben 1 yıllık CXPA üyeliği ile birlikte sınav için kayıt olmuştum. Doların sürekli arttığını da düşündüğümüzde ne yazık ki oldukça pahalı bir sınav olduğunu söyleyebiliriz.

• CXPA Member: $495 (USD)

• Non-Member of the CXPA: $645 (USD)

• Non-Member including a one-year CXPA membership: $690 (USD)

Sınav test merkezinde bilgisayar başında oluyor. Türkiye’de Prometric ile anlaşmaları var. Test merkezi Gayrettepe Metro’nun çok yakınında. Buradan önce sınavı, sonra ülkeyi seçip çıkan alana istanbul yazdığınızda adres ve haritadaki konumu çıkıyor. Ücreti yatırdıktan sonra verilecek olan “Eligibility ID” ile sınav için gün ve saat belirleyebiliyorsunuz. Kritik olan bir nokta sınav ücretini yatırdıktan sonra 6 ay içinde sınava girmek zorunda olmanız. Bu süre içinde sınava girilmezse sınav giriş hakkı sona eriyor. Yine bu sürede yalnızca 3 kez sınava girebilirsiniz. İkinci ve ücüncü sefer girişlerde ise $199 (USD) tekrar giriş ücreti ödemeniz gerekiyor.

Sınav İçeriği

Sınav tabii ki İngilizce :) Çoktan seçmeli (4 şık) 70 soruyu 120 dakikada yanıtlamamız bekleniyor. Yanlışlar doğruları götürmüyor. 70 sorunun 6 konu başlığına dağılımı aşağıdaki gibi. Her başlığın alt detaylarına ise buradan ulaşabilirsiniz.

• Customer-Centric Culture - 10

• Voice of the Customer, Customer Insight, and Understanding - 10

• Organizational Adoption and Accountability -13

• Customer Experience Strategy - 11

• Experience Design, Improvement, and Innovation - 12

• Metrics, Measurement, and ROI - 14

Sertifikayı alabilmek için minimum 80 puan almak gerekiyor. Yani toplam 70 sorudan en az 56 doğru yapmak lazım. Sınavı zorlu hale getiren en önemli noktalardan biri bu. Bir diğer nokta da “Aşağıdakilerden hangisi en doğru olur?” tarzında gelen sorular. Bu gibi sorulara hazırlıklı olabilmek için sınav mantığına iyi hazırlanmak gerekiyor.

Sınava Hazırlık

Sınava hazırlık sürecinde CXPA forum oldukça yol gösterici olabiliyor. Burada insanların nasıl hazırlandıklarına, yorumlarına, kaçıncı girişte sınavı geçtiklerine vs bakabiliyorsunuz. Bunun yanı sıra her başlık için birçok dökümanı da sınava hazırlık bölümünde bulmak mümkün. O bölüme erişim için de üye olmak gerekiyor. Ben sınava Amazon’dan aldığım iki kitap üzerinden hazırlandım ve internette bulduğum ücretsiz testleri çözdüm. Bu kitaplardan ilki Harley Manning ve Kerry Bodine’in yazdığı, içinde sınavın başlıkları olan 6 yetkinliğinin detaylarını da içeren "Outside In" , diğeri ise sınava yönelik olarak Michael G. Bartlett’in yazdığı "CCXP Exam Preparation" idi. Müşteri Deneyimi alanında sürekli olarak okuyup yazmam ve bu alandaki 6 yıllık deneyimim ile birlikte bu kitaplar sınavı ilk seferde tam 80 puan alarak geçmeme yetti. Tecrübe ve bilgi seviyenize göre farklı kaynaklardan da beslenerek sınava hazırlanabilirsiniz. Sınavı bitirdiğinizde ise direk sonucunuzu ekranda görebiliyorsunuz. Geçtiyseniz 5 gün içinde sertifikanız e-posta adresinize gönderiliyor. En fazla 2 hafta içinde de sitede adınızı görebiliyorsunuz. Sınav biter bitmez 80 puan aldığımı ve geçtiğimi görünce çok mutlu olmuştum fakat 78,6 puanı görüp yıkılmak gibi bir risk de mevcut ne yazık ki.

Şimdilik anlatacaklarım bu kadar. Umarım faydalı bir içerik olmuştur. Aklınıza takılan her soru için her zaman bana ulaşabilirsiniz. Bu içeriği hazırlarken faydalandığım “Handbook”a buradan ulaşabilirsiniz. Kılavuzda tüm süreç ve bilgiler çok detaylı şekilde yer alıyor. Dokümanın sonunda örnek 6 soruyu da bulabilirsiniz. Son olarak sertifika da aşağıdaki gibi :) CXPA üyelerinin ve CCXP’lerin artması dileğiyle...