VUCA Döneminde Müşteri Deneyimi Yönetimi
VUCA tabirini Covid-19 salgınıyla birlikte iliklerimize kadar hissettik ve bu yazının yazıldığı anda hissetmeye de devam ediyoruz. İngilizce 4 kelimenin baş harflerinden oluşan VUCA’nın açılımı şu şekilde: Volatility, Uncertainty, Complexity ve Ambiguity. Şu an bulunduğumuz dünyanın dinamiklerini belirten bu tabiri Türkçe’ye şu şekilde çevirebiliriz: Kayganlık, Belirsizlik, Karmaşıklık ve Anlaşılmazlık. Bir an durup düşünelim, yaşadığımız dünya gerçekten böyle mi?
Kayganlık: Şu an bulunduğunuz yer bundan 1 yıl sonra ve hatta 1 ay sonra bulunacağınız yer olmayabilir. Bu durum kişiler için de kurumlar için de aynı derecede geçerli. 2007 yılında 1 milyar müşteriye ulaşarak cep telefonu devi haline gelen Nokia’nın tahtından düşmesi sadece 3-4 yılı almıştı. 6 yıl sonra ise Nokia 7 milyar dolara Microsoft’a satıldı. Dolayısıyla bulunduğumuz pozisyonların çok kaygan olduğu ve her an her şeyin hızla değişebildiği bir dünyada yaşıyoruz.
Belirsizlik: Covid-19 salgını bu başlık için çok güzel bir örnek. Salgının başladığı 2019 sonundan bu yana salgının nasıl devam edeceğine, ne zaman ve nasıl biteceğine dair yorumlar, tahminler yapılıyor. Farklı cephelerden farklı tahminler yapılsa da aşılanma oranı tüm dünyada hızla artsa da yeni varyantların çıkmasıyla birlikte salgının seyrinin nasıl değişeceği belirsizliğini koruyor. Sadece salgın da değil, kripto para, elektrikli araç, yapay et gibi birçok konuda geleceğin çok net olduğunu ve herkesin fikir birliğinde olduğunu söylemek çok güç.
Karmaşıklık: Bir matematik denklemini çözerken bağımsız değişkenleri bulup işlem sonunda bağımlı değişkene ulaşırsınız. Bulmanız gereken bağımsız değişken sayısı ne kadar artarsa problem de o kadar zorlaşır. Günümüzdeki bir problemi çözmek için de aynı şekilde yanıtını bulmamız ve düşünmemiz gereken birçok parametre karşımıza çıkıyor. Geçmişe nazaran çok daha karmaşık sistemlerle iç içeyiz.
Anlaşılmazlık: Teknoloji hiç hız kesmeden gelişiyor ve her geçen gün yeni bir sosyal medya kanalı hayatımıza giriyor. Yeni teknolojiler daha çok bize sunulsa da onları anlamak ve hayatımızın bir parçası haline getirmek her zaman kolay olmuyor. Bu durumu biraz da alışkanlıklarımızın sonucu olarak yorumlayabiliriz. Ömrü boyunca tuşlu telefon kullanan dedenizden ilk kez dokunmatik ekranlı akıllı telefonu kullanmasını istediğinizi düşünelim. Adapte olması muhtemelen çok hızlı olmayacaktır. Ya da hiç kod bilmeyen bir kişiye bir kod verip hataları bulmasını isteyelim. Yine temel bilgiler olmadan sorunu çözemeyecektir. Yeni teknolojilerin hayatımıza girmesi ve yeni iş yapış şekilleriyle karşılaşmak özellikle ilk etapta anlaşılma konusunda bize zorluk çıkarabilir.
Peki, böyle bir dünyada müşteri deneyimini nasıl yönetmeliyiz? Bu yazıda VUCA dünyasında müşteri deneyiminde neleri farklı yapabileceğimize ve nelere odaklanmamız gerektiğine vurgu yapmak istedim. Yazının devamını Harvard Business Review Blog'da buraya tıklayarak okuyabilirsiniz.