Müşteri Yolculuğu Haritaları Nasıl Tasarlanmalı?


Forrester’ın 2016 yılında yaptığı bir araştırmaya göre, firmaların yüzde 72’sinin en önemli önceliği müşteri deneyimini iyileştirmek. Müşteri deneyimi ile birlikte servis tasarımı, tasarım odaklı düşünme, müşteri yolculuğu haritaları gibi kavramlara olan ilgi de her geçen gün artıyor. Şirketler bu yöntemlere kimi zaman gerçekten faydasını göreceklerine inandıkları için, kimi zaman ise popüler olduğu veya rakiplerinin uyguladıklarını öğrendikleri için yöneliyorlar. Millward Brown tarafından yapılan bir başka araştırma, kıdemli pazarlama uzmanlarının sadece yüzde 45’inin çalıştığı şirketlerinmüşteri yolculuğunu anladıklarını” düşündüğünü ortaya çıkarıyor. Bu noktada müşteri yolculukları konusunda hala kafalarda soru işaretleri olduğunu söyleyebiliriz. Bunun yanı sıra müşteri yolculuğu haritaları çizmeye başlamadan önce yapılması gerekenler var. Öncelikle kısaca onların üzerinden geçelim.

Haritayı Hazırlamadan Önce

Bir konuda anlaşalım. Mükemmel müşteri deneyimi sunmanız için yolculuk haritalarınızın olması bir zorunluluk değil. Şu an çok iyi deneyim sunan bazı firmaların, yola müşteri yolculuğu haritaları ile çıkmadığını söylemek mümkün. Bu firmaların iyi deneyim sunmalarının arkasında müşteri odaklı olarak çizilmiş ve her durum için “Ya olmazsa?” detaylarının düşünüldüğü detaylı süreçler var. Müşteri yolculuğu haritaları ise şirketlerde çizilen süreçlere dışarıdan, müşterinin gözünden bakılmasıdır. Diğer bir önemli nokta; Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratmanın 4 adımı başlıklı yazımda da paylaştığım gibi, müşteri deneyimi yönetiminin temelinde kültürün olmasıdır. Müşteri yolculuklarına geçmeden önce çalışanlar arasındaki iletişim, takım olma yetkinliği, organizasyon yapısı ve işleyişi, kullanılan sistemlerin yeterliliği ve şirket hedefleri gözden geçirilmelidir. Sonrasında oluşturulacak müşteri deneyimi stratejisiyle birlikte müşteriye dokunan çağrı merkezi, bayi/şube ve dijital kanallardaki deneyim ölçülerek belli bir seviyeye getirilmelidir. Süreç ve ürün bilgilerinin kanallara anlık ve doğru şekilde akmasıyla birlikte bilgi yönetimi de belli bir seviyeye getirildikten sonra müşteri yolculuğu haritalarına odaklanabiliriz. Bu konularda büyük eksiklikler varken yolculuk haritalarının çizilmesi sürdürülebilir olmayacak, çıkan aksiyonların hayata geçme oranı ne yazık ki düşük olacaktır...

Yazının devamına buradan ulaşabilirsiniz. Sadece e-posta adresinizi vererek ücretsiz olarak Harvard Business Review Türkiye Blog'a üye olabilirsiniz. Keyifli okumalar.

Sosyal Medyada Takip Edin

  • Black Facebook Icon
  • Black Twitter Icon
  • Black Instagram Icon
  • LinkedIn - Black Circle

Yeni Yazıları Takip Edin

Son Paylaşımlar

Etiketler