CEO'nun Tanımı Değişti!
Yapılan her işte müşteriyi merkeze koymak ve müşteri odaklı firma olmak her geçen gün daha çok duyduğumuz bir söylem. Bunun en büyük nedeni, şirketlerin sundukları ürün ve hizmetlerin her geçen gün daha çok birbirine yaklaşmasıdır. Rekabette öne geçebilmek için, geriye yenilikçilik ve deneyim unsurlarının etkin bir şekilde yönetilmesi kaldı. Bazıları bunu çok daha önceden fark etti. Steve Jobs’ın bundan yıllar önce, henüz ne iPod, ne de iPhone piyasaya çıkmamışken söylediği şu sözleri hatırlayalım: “İşe müşteri deneyimi ile başlamalısınız ve teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil.”
Müşteri odaklı bu değişimin, şirketlerin organizasyon yapılarına yansımaması olanaksızdı. Plazalarda yapılan çalışmaların sokaktaki müşterilere dokunması için, doğru bir organizasyonel modelin, bir dişlinin çarkları gibi çalışması gerekir. Müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerin ortaya çıkması ancak bu organizasyonel modelde müşterilerin merkeze konulmasıyla olur.
Müşteri odaklı organizasyon, Chief Customer Officer'ın doğuşu ve yükselişi ve CEO'nun yeni açılımını paylaştığım makaleme aşağıdaki bağlantıdan ulaşabilirsiniz. Okumak için sadece e-posta adresinizi vererek ücretsiz olarak HBR Blog'a üye olabilirsiniz. Keyifli okumalar.