Müşterilerimizle Ayrı Dünyaların İnsanları Mıyız?
“Erkekler Mars’tan, kadınlar Venüs’ten.” diye bir söz vardır. Bence ayrı dünyaların insanları olma metaforu sadece kadın erkek ilişkileri için geçerli değil. Her gün şirketler ile müşterilerin de ayrı dünyalardan olduklarını gördüğümüz sayısız örnekle karşılaşıyoruz. O şirketlerde çalışan bizler bazen işlerimizin içine o kadar gömülüyoruz ki, müşterilerimizin de bizim bildiğimiz hikayeleri bildiğini, her gün kullandığımız terimlere ve kavramlara aşina olduklarını varsayıyoruz. Çoğu zaman ise, ne yazık ki bu böyle olmuyor.
Bankacılık sektörünü ele alalım. Bu sektörde çalışanlar “KMH” kısaltmasının açılımının Kredili Mevduat Hesabı olduğunu çok iyi bilirler. Tüm müşteriler tarafından da bu kavramın bilindiğini ve anlaşılmasında herhangi bir sorun olmadığını düşünürler. Uzun yıllardır birçok bankanın müşterisi olan ben ise bu kısaltmayı ilk kez bankada işe başladığımda duymuştum. Bilinirliğinin yüksek olduğunu düşünsek bile, günlük hayatta sık kullanılmayan kavramların iletişim metinlerinde kullanılmadan önce bir kez daha düşünülmesi gerekiyor. Müşterileri anlayamamak ve onların dilinden konuşamamak sadece ürün ve servislerin iletişiminde değil, onları tasarlarken de yapılan en büyük hatalardan biri.
İki yıl önce Microsoft Nokia’yı satın alırken Nokia CEO’su gözleri dolu şekilde şu çarpıcı açıklamayı yapmıştı: “Yanlış bir şey yapmadık ama bir şekilde kaybettik.” İşin özünde Nokia müşterilerin değişen ihtiyaçlarını ve arzularını anlayamamış, değişime ayak uyduramamıştı. Nokia 2007 yılında 1 milyar müşteriye ulaştığında dünyada hiçbir şirketin onu yakalayamayacağı düşünülüyordu. Çok değil, 5 yıl sonrasında ise Nokia’nın krallığı tamamen çökmüştü. Bu 5 yılda yeni çıkan rakipler birbiri ardına müşteri odaklı ürünler üretirken Nokia geçmişe takılıp kalmış, aynı ürünlerde ve deneyimlerde ısrar etmişti.
Yazının devamına buradan ulaşabilirsiniz. Sadece e-posta adresinizi vererek ücretsiz olarak Harvard Business Review Türkiye Blog'a üye olabilirsiniz. Keyifli okumalar.